Whitepaper „Touchpoint Management“

Wohin entwickelt sich die Service-Center-Branche? Wie schaffen es Service-Organisationen, die weiter steigende Zahl an Interaktionen und die unterschiedlichsten Kanäle zusammenzubringen? Wie wird der immense Informationsschatz, der in Service-Centern und der Interaktion mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern steckt, gehoben? Welchen Wertbeitrag können Service-Center für das Innovationsmanagement leisten? Antworten und Lösungsvorschläge zu diesen und weiteren Fragen sowie Ideen und Denkanstöße liefert ein neuer 360-Grad-Ansatz der Kundenkommunikation – das Touchpoint Management. Das Whitepaper beschäftigt sich – aus der Erfahrung der USU-Gruppe und auf… Read More »

Konzeption des Integrierten Wissens- und Informationsmanagementsystems (K-Center)

Im Teilprojekt der Firma USU wird eine  Wissens- und Innovationsmanagement-Lösung für Roundtrip-Innovationen prototypisch entwickelt und erprobt. Das zentrale Anwendungsfeld dieser Lösung sind Kommunikationsdienstleistungen, wie sie in Call Centern / Service Centern erbracht werden. Im ersten Arbeitsschritt wurden auf der Basis von Experteninterviews und Literaturrecherchen zunächst Anforderungen an die zu entwickelnde Softwarelösung identifiziert und geclustert. Anforderungen, die von der absoluten Mehrheit der Experten (>50%) als unbedingt notwendig eingestuft wurden, wurden als Grundvoraussetzungen definiert. Hierzu gehören beispielsweise die Einbindung in die… Read More »