ROUTIS-Expertenworkshop

By | 20. Februar 2015

Am 11. Februar fand im ServLab des Fraunhofer IAO ein Expertenworkshop mit geladenen Gästen aus Wirtschaft und Wissenschaft statt. Im kleinen Kreis wurden die bisherigen Ergebnisse des Projektes vorgestellt und intensiv diskutiert.

2015-02-20-095717Den Auftakt bildete eine Impulsvortrag von Prof. Fähnrich (Universität Leipzig) mit dem Titel »Smart Services für die Ecosystems von heute und morgen – sind Systemdienstleister die Zukunft deutscher Ingenieurskunst«. Prof. Fähnrich erläuterte das Konzept der Systemdienstleistungen und stellte neben existierenden Beispielen auch Zukunftsfelder vor, in denen sich ein zunehmender Bedarf an Systemdienstleistungen und Smart Services abzeichnet. Ein solcher Bedarf ist nach seiner Einschätzung insbesondere bei den kritischen Infrastrukturen für die Megacities der Zukunft zu sehen: Wasser- und Stromversorgung, Verkehr/Mobilität, Müllbeseitigung, Verwaltung und Gesundheit. Der Vortrag endete mit der kritischen Frage, wie sich die klassischen Stärken der deutschen Wirtschaft für Systemdienstleistungen nutzen lassen  bzw. ob verhindert werden kann, dass sich Systemdienstleister nur außerhalb Deutschlands etablieren und unsere Wettbewerbsfähigkeit droht verloren zu gehen.

2015-02-20-160859Vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen sind die Ergebnisse der empirischen Studie des Fraunhofer IAO, die gleich anschließend vorgestellt wurden, etwas ernüchternd. Im Wesentlichen bestätigten sich die Erkenntnisse aus den explorativen Interviews vom Beginn des Projekts:  Unternehmen (es antworteten vorrangig Service Leiter, Produktmanager und Business Developer aus mittleren und größeren Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus) sehen sich fast durchgängig vor der Herausforderung, komplexere Dienstleistungen bzw. Systemdienstleistungen anzubieten. Bislang sind solche Leistungsangebote jedoch eher die Ausnahme als die Regel. Den Löwenanteil der angebotenen Dienstleistungen sind immer noch eher einfach gestrickt. Zwar befassen sich inzwischen fast alle Unternehmen gezielt mit der Strukturierung und strategischen Ausrichtung ihres Dienstleistungsportfolios, Produkt- und Dienstleistungsentwicklung gehen jedoch noch nicht Hand in Hand. Die Lebenszyklen von Produkten und Dienstleistungen werden (noch) nicht integriert betrachtet. Des Weiteren beschäftigt man sich durchaus schon mit Dienstleistungsplattformen, diese werden jedoch in erster Linie als Vertriebskanal gesehen. Plattform-Innovationen, wie sie in der Dienstleistungsforschung  intensiv diskutiert werden, sind in den Unternehmen (der Stichprobe) nur vereinzelt ein Thema. Was die für die Dienstleistungsentwicklung genutzten Werkzeuge angeht, spielen Office-Programme neben Spezialsoftware für das Projektmanagement und die Prozess- und Ressourcenplanung nach wie vor eine zentrale Rolle. Diese Ergebnisse decken sich auch mit den Erfahrungen der Expertenrunde. Ein Grund für die mangelnde softwaretechnische Durchdringung der Dienstleistungsentwicklung sehen die Experten u.a. darin, dass die hierfür verantwortlichen Personen in der Regel nicht aus der Produktentwicklung kommen und deshalb auch nicht mit den dort üblichen Entwicklungswerkzeugen vertraut sind. Die Vorstellung, in der Dienstleistungsentwicklung über Werkzeuge zu verfügen, die ähnlich mächtig sind, wie die CAD-Systeme in der Produktentwicklung, ist ihnen deshalb noch fremd. Mit einer zunehmenden Integration von Produkt- und Dienstleistungsentwicklung könnte sich dies jedoch bald schnell ändern.

ROUTIS_Experten2015 7Dr. Meyer von der Universität Leipzig stellte das Konzept des Roundtrip-Engineering für die Dienstleistungsentwicklung vor. Dabei geht es im Kern um die Verbindung von Reverse und Forward Engineering-Prozessen. D.h. die in der Praxis existierende Dienstleistung (Instanz) wird mit dem für die (Weiter-)Entwicklung und Optimierung erstellten Dienstleistungsmodell in Beziehung gesetzt. Änderungsanforderungen aus der Praxis werden im Roundtrip-Engineering in einem strukturierten Prozess in das Dienstleistungsmodell aufgenommen. Das veränderte Modell wiederum dient dann zur Steuerung der Prozesse in der Praxis verwendet. Wie dies praktisch vor sich geht, wurde am Beispiel einer Anwendung gezeigt, die mit Hilfe der von der USU AG entwickelten Callcenter-Lösung »KnowledgeCenter« umgesetzt wurde. Bei dieser Lösung werden die Callcenter-Agenten über sogenannte »Aktive Dokumente« mit stets aktuellem Wissen versorgt. Die Aktiven Dokumente enthalten dynamische Wissensbausteine, die von Fachredakteuren auf der Basis von Praxisfeedback erstellt und gepflegt werden. Die Vorteile  des Roundtrip-Engineerings liegen vor allem in der iterativen Vorgehensweise bei der Dienstleistungsentwicklung, der Definition von klaren Kommunikationswegen zwischen Entwicklung und Ausführung, sowie der durchgängigen Unterstützung bei der Entwicklung und auch der Pflege von Dienstleistungen.

ROUTIS_Experten2015 11ROUTIS_Experten2015 12Als eine zweite technische Lösung zur Unterstützung der Dienstleistungsentwicklung wurde das vom Fraunhofer IAO und der Interactive Software Solutions GmbH entwickelte 2D/3D-Prozessmodellierungstool vorgestellt. Es wurde demonstriert, wie Geschäftsprozesse, die mit Hilfe des Scheer Process-Tailors als erweiterte EPKs modelliert werden können, vermittelt über die sogenannte ROUTIS Simulation Engine auf der Powerwall des ServLabs als interaktive stereoskopische Projektion visualisiert werden können. An Bespielen wurde erläutert, welche Erweiterungen des ersten Prototyps notwendig sind, um ein komplexeres Industrie 4.0-Szenario abbilden zu können. Die Experten das größte Anwendungspotential dieses Tools in vier Feldern: 1) bei der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen mit direktem Kundenkontakt, 2) zur Vereinheitlichung unterschiedlicher mentaler Modelle in komplexeren Dienstleistungsentwicklungsprojekten,  3) für eine Abschätzung der Auswirkungen einer umfassenderen Digitalisierungsstrategie (Veränderung von Rollenkonzepten etc.) und 4) für den Einsatz in Training und Lehre. Eine erfolgreiche Einführung wird davon abhängen, ob es gelingt, die finanziellen und zeitlichen Aufwände für die Erstellung der Modelle und Testszenarien in den Griff zu bekommen. Was über eine direkte Anbindung an entsprechende Modelldatenbanken bzw. die Bereitstellung von vorgefertigten »Kits« geschehen könnte.

2015-02-20-104840Die Präsentation von Ergebnissen der von der Universität Leipzig durchgeführten Studie zu nationalen und internationalen Innovationslaboren, bildete den Abschluss der Veranstaltung. Weltweit wurden 25 Innovationslabore detailliert betrachtet. Dabei wurde u.a. auch der Grad der Vernetzung untersucht. Die Ergebnisse zeigen sehr deutlich, dass das Vernetzungspotenzial in Deutschland bislang nicht ausgeschöpft wird. Dafür verantwortlich wird u.a. ein Konkurrenzdenken zwischen den Laboren vermutet, das jedoch aufgrund des meist lokalen Wirkungskreises unbegründet scheint. Kollaborationen erfolgen meist nur mit dem Ausland und zwar vorrangig im Hinblick auf Methodik- und Technik-Export und auf die Unterstützung beim Aufbau von Laboren. Bei diesen Aktivitäten gibt es jedoch nur einen begrenzten Rückfluss an Knowhow und Technik. Nur selten werden gemeinsame Projekte durchgeführt. Die am Expertenworkshop beteiligten Unternehmensvertreter zeigten sich von der Existenz und der Vielfalt des Leistungsangebots der Innovationslabore sehr positiv überrascht. Ihnen war nicht bewusst, dass es die Möglichkeit gibt, auf ein solches Angebot zurückzugreifen, was deutlich macht, dass es bislang noch nicht gelungen ist, dieses Angebot adäquat zu kommunizieren. Im Hinblick auf eine stärkere Vernetzung der inländischen Infrastrukturen wurden fördertechnische Anreize als hilfreich angesehen.