Konzeption des Integrierten Wissens- und Informationsmanagementsystems (K-Center)

By | 26. Februar 2014

Im Teilprojekt der Firma USU wird eine  Wissens- und Innovationsmanagement-Lösung für Roundtrip-Innovationen prototypisch entwickelt und erprobt. Das zentrale Anwendungsfeld dieser Lösung sind Kommunikationsdienstleistungen, wie sie in Call Centern / Service Centern erbracht werden.

SNAG- 07.05.2014 18.15.21Im ersten Arbeitsschritt wurden auf der Basis von Experteninterviews und Literaturrecherchen zunächst Anforderungen an die zu entwickelnde Softwarelösung identifiziert und geclustert. Anforderungen, die von der absoluten Mehrheit der Experten (>50%) als unbedingt notwendig eingestuft wurden, wurden als Grundvoraussetzungen definiert. Hierzu gehören beispielsweise die Einbindung in die bestehende Systemlandschaft, eine einfache und schnelle Handhabung, oder die systematische Nachverfolgung von Innovationsideen. Die übrigen Anforderungen wurden danach bewertet, welchen Mehrwert sie für ein Kundeninnovationsmanagement im Service Center leisten. Es entstand ein Anforderungsrahmenkonzept, das neben den Grundvoraussetzungen, Anforderungen auf drei Prioritätsstufen unterscheidet.

SNAG- 07.05.2014 18.15.47Im zweiten Arbeitsschritt wurden die identifizierten Anforderungen mittels des House of Quality in Funktionalitäten übersetzt. Die Funktionalitäten lassen sich in fünf Service-Gruppen gliedern: Aufnahme der Kundeninformation, Informationsaufbereitung, Entwicklung von Innovationsideen, Verifikation und Bewertung von Innovationsideen, sowie Verwaltung und Management. Mittels der Service System Modeling Methodik wurden die  Abhängigkeiten zwischen den Funktionalitäten aufgezeigt.

SNAG- 07.05.2014 18.17.49Schließlich erfolgte die prototypische Umsetzung. Hierfür wurden zunächst für alle fünf Service-Gruppen Prozessmodelle erarbeitet. Auf der Grundlage des UML-Datenmodells entstand dann die Benutzeroberfläche des Systems. Die Entwicklung erfolgte in einem iterativen Prozess, gemeinsam mit Nutzern. Das Ergebnis ist ein funktionsfähiger Prototyp, der im weiteren Projektverlauf getestet werden wird.